Propuesta en base al modelo Serperf para medir el nivel de satisfacción al cliente en el ramo automotores en Bisa Seguros y Reaseguros S. A. regional Sucre
Por: Mostajo Añez, Susana.
Editor: Sucre, BO : Universidad Andina Simón Bolívar, 2018Descripción: ix, 116 p. : ilustraciones ; 28 cm. + 1 CD-ROM.Título traducido: Proposal based on the Servperf model to measure the level of customer satisfaction in the automotive industry at Bisa Seguros and Reaseguros S. A. regional Sucre.Tema(s): Satisfacción del Cliente | Servperf | Aseguradora | Seguro Automotor | Empresa de Servicios| Tipo de ítem | Ubicación actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento |
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Tesis
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Biblioteca UASB - Sucre | Tesis | 005T/2018 (Navegar estantería) | Ej. 1 | Disponible |
Tesis.-- Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Central Sucre (2018), Maestría Área de Economía Maestría en Administración de Empresas Chuquisaca
Capítulo 1. Marco teórico,
Capítulo 2. Diagnóstico,
Capítulo 3. Propuesta
El presente trabajo de investigación propone usar un cuestionario estandarizado de 22 ítems, mediante el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin Taylor (1992), el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado.
El objetivo fue identificar qué factores determinan la satisfacción del clietne por medio de la calidad del servicio, aplicando el modelo Servperf para demostrar si existe una relación positiva entre el servicio y el grado de satisfacción de los clientes en Bisa Seguros y Reaseguros S. A. regional Sucre en el ramo automotores
The present research work proposes using a standardized questionnaire of 22 items, using the Servperf model (Service Performance) proposed by Cronin Taylor (1992), which reflects the client's perception in the performance of the quality of the service provided.
The objective was to identify what factors determine customer satisfaction through quality of service, applying the Servperf model to demonstrate if there is a positive relationship between the service and the degree of client satisfaction at Bisa Seguros and Reaseguros SA regional Sucre in the automotive branch
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