Tesis (Maestría) Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Central Sucre, 2020 Maestría Área de Derecho Maestría en Derecho Constitucional y Derecho Procesal Constitucional Chuquisaca

Bibliografía: p. 158-159

1. Introducción -- 2. Marco teórico -- 3. Diagnóstico -- 4. Propuesta -- 5. Conclusiones y recomendaciones -- 6. Bibliografía

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio, satisfacción de los pacientes y el posicionamiento del Hospital San Pedro Claver de la ciudad de Sucre en el año 2018, a través de un marco conceptual teórico. A partir de esta perspectiva de investigación se propone, en el Servicio de Emergencias, un modelo de Gestión de Calidad cuyos factores esenciales se basaron en el modelo SERVPERF, el cual recoge la percepción del cliente en el desempeño de la calidad del servicio otorgado a través de dimensiones de: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles.

The present research aimed to determine the relationship that exists between the quality of service, patient satisfaction and the positioning of the San Pedro Claver Hospital in the city of Sucre in 2018, through a theoretical conceptual framework. From this research perspective, it is proposed, in the Emergency Department, a Quality Management model whose essential factors were based on the SERVPERF model, which collects the customer's perception in the performance of the quality of the service granted through dimensions of: Reliability, Responsiveness, Security, Empathy and Tangible Elements.